Quelle que soit la taille de votre enseigne, sa réputation est essentielle. De nombreux éléments permettent de développer sa réputation locale. S’ils ne sont pas travaillés, votre réputation peut se détériorer.
Selon le blog anglophone Reputation x, on peut aller jusqu’à dire que le succès ou l’effondrement d’une enseigne peuvent directement être imputés à sa réputation.
Mais comment se créer et garder une bonne réputation ? Et comment se ruine une réputation ?
Ou bien, comment transformer une réputation malmenée quand cela est nécessaire ? Là, les choses se compliquent souvent. Car la réputation est souvent jugée comme difficile à changer. En effet, il est difficile de modifier la manière dont les gens perçoivent quelque chose. Car la perception est quelque chose de généralement très ancré dans les esprits, et qu’il est long et difficile de modifier.
Mais le digital a changé la donne. Avec lui, la réputation n’est plus juste uns question de perception, mais une question d’algorithme. Voici donc comment développer sa réputation locale grâce au digital.
Travailler sur le SEO local comme base de sa réputation locale
Les avis clients sont très importants. Mais avant tout, commencez par travailler un bon SEO local. Par exemple, si un restaurant de votre chaîne se situe à Clermont-Ferrand, vous pouvez travailler sur le mot-clé de longue traine « meilleur restaurant à Clermont-Ferrand ».
Bref, au-delà de la stratégie SEO, globale, concentrez-vous également sur la une stratégie SEO locale. Ensuite, vous pourrez vous concentrer sur les avis clients.
Développer sa réputation locale grâce aux avis en ligne
Google a réellement facilité la vie des consommateurs, en leur donnant un accès instantané à des avis sur les enseignes qui les entourent. Depuis, la réputation d’une enseigne au niveau local se joue grandement sur les avis en ligne. Car en toute logique, plus les avis seront bons, plus la réputation de l’enseigne sera bonne.
Or, selon Reputation x, 97% des consommateurs font une recherche en ligne pour se renseigner sur un magasin local. Lors de cette recherche, ils vont toujours consulter les avis en ligne.
Prenons un exemple. Si un utilisateur tape « restaurant » sur Google, alors il verra s’afficher les restaurants autour de lui, avec des avis sous forme d’étoiles et/ou de commentaires ouverts. Évidemment, mieux le restaurant sera noté et aura des commentaires positifs, plus vous aurez envie d’y manger. Car nous faisons confiance aux avis. Et la confiance et la réputation sont deux notions qui vont ensemble dans le commerce. D’ailleurs, 67% des consommateurs estiment que les avis sont importants, et déclarent donc être influencés par les avis dans leurs décisions d’achat.
Les articles en ligne sur votre magasin ou votre enseigne
Un potentiel client tape le nom de votre magasin sur Google. Il regardera certainement les contenus de la première page des résultats Google. Et s’il voit des pages avec du contenu négatif, il choisira très certainement de ne pas s’y rendre. Une étude donne même des chiffres stupéfiants :
- Un magasin perd 21,9% de ses clients avec un seul article négatif à son sujet sur la première page des résultats de recherche
- Il perdra 44% de ses clients avec 2 articles négatifs à son sujet sur la première page des résultats de recherche
- Ce magasin perdra 59% de ses clients avec 3 articles négatifs à son sujet sur la première page des résultats de recherche
- Ce magasin perdra 99,9% de ses clients avec 4 articles négatifs à son sujet sur la première page des résultats de recherche
Tout ce qui figure sur la première page de Google, avis et autres contenus, est donc critique lorsqu’il s’agit de développer sa réputation locale.
Sur quels sites les avis sont-ils les plus importants ?
Évidemment, les avis qui comptent le plus sont ceux postés sur Google. En effet, ils sont les plus visibles aux yeux de tous. C’est pourquoi Google My Business est un outil à ne surtout pas négliger pour développer sa réputation locale.
La domination de Google pour entretenir et développer sa réputation locale
Lorsqu’une personne effectue une recherche sur internet, ce qu’il voit en premier constitue ce qui va le plus l’influencer dans ses choix.
Derrière ce phénomène, il y a une réalité psychologique : notre esprit se fie au premier élément d’information qui lui est présenté. Autrement dit, ce qu’un client voit en premier devient ce qu’il pense. Or, ce qu’il voit en premier est généralement l’avis de Google.
D’ailleurs, faites le test avec n’importe quelle recherche sur Google. Par exemple, tapez sur Google « magasin de jardinage ». La quasi totalité de votre écran est prise par les résultats que Google choisit de vous pousser.
Les sites d’avis les plus utilisés
D’autres sites d’évaluation ont une certaine influence. Les sites d’évaluation en ligne les plus fiables seraient Yelp et Facebook. Le problème, c’est qu’il faut que les consommateurs aient confiance en ces sites. En effet, ils sont truffés de faux avis, ce qui fragilise la confiance que les consommateurs peuvent leur porter.
Mais les faux avis ne sont pas toujours reconnaissables. Selon Bright Local, 79% des consommateurs ont déjà lu un faux avis dans l’année en cours. En revanche, selon cette même étude, 84% d’entre eux ne sont pas parvenus à les repérer.
Les sites d’avis spécialisés
Enfin, pour développer sa notoriété locale, il est intéressant d’aller chercher des avis sur certains sites spécialisés. Par exemple, Trip Advisor si vous êtes un acteur de l’hôtellerie ou de la restauration.
Il est très important de déterminer quels sites sont pertinents en fonction de votre activité, puis de travailler spécifiquement sur ces sites avec vos points de vente locaux.
Comment améliorer vos avis en ligne ?
Une fois que vous avez compris que les avis en ligne étaient indispensables à la réputation de votre enseigne, et que vous avez identifié les bons sites pour obtenir des avis, vous pouvez commencer à vraiment travailler votre réputation.
Voici ce que vous devez faire pour obtenir des avis en ligne :
- Créez une bonne expérience en magasin. Cela va vous paraître évident. En effet, plus l’expérience client est agréable, plus vos clients auront envie de prendre le temps de vous laisser un avis positif.
- Demandez des avis. Selon le site BrightLocal, 66% des consommateurs laissent un avis en ligne si vous le leur demandez. Bien sûr, demandez plutôt à des clients satisfaits qui ont une plus grande propension à vous laisser un avis positif.
- Répondez aux avis. Toujours selon la même source, 30% des consommateurs considèrent que les réponses des enseignes sont un élément à prendre en compte.
- Donnez de la visibilité à votre enseigne sur internet. Améliorer la visibilité de votre enseigne est évidemment une manière simple d’obtenir plus d’avis. À l’inverse, s’il est difficile de vous trouver, il sera encore plus difficile de vous laisser un avis ! Pour cela, améliorez votre SEO local, et travaillez vos pages sur Facebook, Trip Advisor ou Google My Business par exemple.
Comment sauver une réputation entachée ?
Des fois, le mal est déjà fait, et il faut rattraper des mauvais avis au sujet d’un magasin. Pour sauver une réputation entachée, il faut donc améliorer les avis. Gardez toujours en tête que cela prend du temps. Plusieurs mois seront nécessaires pour renverser la tendance.
Et surtout, ne soyez pas tentés d’acheter de faux avis. En effet, en achetant des avis positifs en lots, les algorithmes risquent de détecter qu’il s’agit de faux avis, qui finiront donc par vous desservir.
Comment obtenir plus d’avis positifs que négatifs ?
Vous pouvez partir de la liste d’e-mails de vos clients, issue de votre CRM. Selon sa taille, vous pouvez éventuellement segmenter cette liste pour adresser plusieurs messages différents et personnalisés à votre base de clients. De plus, commencez idéalement par écrire à vos clients ayant effectué des achats récemment.
Avec un système de boutons call-to-action dans votre e-mail, demandez-leur s’ils ont apprécié leur dernière expérience d’achat. S’ils cliquent sur « négatif », redirigez-les vers un formulaire qui leur permettra de s’exprimer sur le sujet de manière privée. S’ils cliquent sur « positif », redirigez-les vers un site d’avis publics pour les encourager à vous laisser un avis.
Selon Reputation x, 10% votre liste de contacts pourrait vous laisser un avis positif si vous leur demandez. N’hésitez donc pas à les solliciter !
