Le saviez-vous ? 82% des consommateurs lisent des avis sur le web avant de se déplacer dans un point de vente. Les avis clients sont devenus un élément stratégique pour les enseignes à réseau. Ils leur permettent d’attirer les consommateurs en magasin et donc d’augmenter le trafic en point de vente.
Nous vous livrons 4 raisons qui montrent que les avis clients sont importants pour les enseignes à réseau.
Raison 1 : Instaurer un climat de confiance auprès des consommateurs
Au moment de choisir un produit ou un service, ce sont 93% des consommateurs qui regardent les avis sur le web. Certains sont dissuadés d’aller jusqu’à l’acte d’achat à cause d’avis négatifs et d’autres, au contraire, sont convaincus grâce à des avis positifs. Les consommateurs sont de plus en plus enclins à suivre les recommandations d’autres consommateurs. Ils se fient donc aux avis écrits sur le web pour prendre leur décision.
Etant donné qu’il n’a jamais été aussi facile qu’aujourd’hui de donner son avis sur internet, les internautes savent que leur voix compte et qu’ils sont en possession d’un pouvoir : celui d’influencer les autres.
Les enseignes à réseau ont alors tout intérêt à avoir des avis positifs en ligne afin de créer une image de marque positive et donc d’instaurer un climat de confiance auprès des consommateurs. Elles doivent capter les retours des internautes et y apporter des réponses pour les convertir en réels atouts pour qu’ils influent positivement sur les autres.
Raison 2 : Prendre en compte les avis clients négatifs
Les avis négatifs ont de fortes conséquences pour les entreprises. Ils peuvent baisser les ventes jusqu’à 70%, selon une étude réalisée par InputKit,et inciter les consommateurs à se rendre chez la concurrence. Une mauvaise gestion des commentaires peut décrédibiliser l’image du réseau.
Il est important de ne pas ignorer les avis négatifs, ni de les supprimer, car n’avoir que des avis positifs peut inciter les consommateurs à se poser des questions sur la fiabilité de la marque. Bien sûr, l’objectif est de limiter les avis négatifs mais dans le cas où la situation se produit, les enseignes doivent prendre en compte chaque avis négatif et y répondre en apportant une solution. Cela place l’enseigne comme une entreprise qui se soucie de l’avis de ses consommateurs et qui souhaite y remédier.
Raison 3 : Améliorer le référencement local grâce aux avis clients
En tant que réseau d’enseigne, la gestion des avis clients fait partie intégrante de la stratégie marketing. En plus d’asseoir la notoriété de la marque et d’instaurer un climat de confiance auprès des consommateurs, les avis clients jouent un rôle essentiel sur le référencement local dans les résultats de recherche.
D’une part, les avis laissés dans la fiche Google My Business permettent à Google d’optimiser les places dans les résultats de recherche. Et d’autre part, en laissant des avis, les consommateurs pointent du doigt ce qui compte pour eux. Cela permet à l’enseigne d’analyser alors les termes récurrents pour identifier les mots-clés susceptibles d’être utilisés fréquemment. Il ne reste alors qu’à créer du contenu sur la base de ces mots-clés de longue traîne afin de se positionner dessus et optimiser considérablement le SEO.
Raison 4 : Ajuster le positionnement de la marque
Le feedback des internautes est un excellent moyen, pour les enseignes à réseau, d’identifier leurs forces et faiblesses et de pouvoir ajuster leur positionnement. Elles comprennent clairement les besoins et envies des consommateurs et peuvent alors améliorer la qualité de leur offre pour mieux répondre aux attentes.
Grâce à une meilleure identification des axes d’amélioration, les consommateurs se sentent davantage pris en compte et écoutés. Le réseau a ainsi toutes les clés en main pour augmenter la satisfaction clients, fidéliser sur le long terme et se positionner face à la concurrence comme une marque qui place le client au cœur de sa stratégie.
